Организация обслуживания потребителей
Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей
Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).
Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). |
|
|
|
Основные понятия цикла обслуживания
Теория циклов — системная теория, исследующая закономерности в формировании структуры циклов в процессах «жизни» различного типа систем.Цикл обслуживания потребителя — повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
|
|
Поступление и обработка заказа потребителя
Функционирование логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.
Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом).
|
|
Оценка уровня обслуживания
Базовый уровень обслуживания — это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем без исключения потребителям.
Надежность в логистике — способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операции.Система оценки качества обслуживания объединяет:
|
|
Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя
Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя включает в себя:
- пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;
- разработку системы обслуживания по процессам создания добавленной ценности для потребителя.
|
|
Дополнительная информация
|
